A Experiência do Cliente Conectado: Relatório Global
Este recurso foi publicado por Genesys
A pandemia do COVID-19 afetou, profundamente, a forma como as pessoas vivem. Os confinamentos, o trabalho à distância, a preocupação com a família e com os amigos, a busca da conciliação entre trabalhar e cuidar dos filhos, assim como a incerteza sobre o futuro têm constituído um desafio para todos nós, experienciado de formas diferentes.
Entre Dezembro de 2020 e Abril de 2021, a Genesys realizou um inquérito global a 11.000 consumidores, nos Estados Unidos, América Latina, Ásia-Pacífico e Europa, para compreender melhor como a pandemia do COVID-19 afetou a sua saúde e felicidade, bem como as interações sociais e profissionais. Além disso, também tentou percecionar a forma como as empresas devem ajustar-se para fazer face a estas mudanças.
"A experiência do cliente conectado" demonstra como os sentimentos e as expectativas das pessoas mudaram, ao longo da pandemia, e o que isso significa na forma como as empresas se envolvem com os seus clientes.
Por outro lado, percebemos que o sentido de interação das pessoas foi profundamente influenciado pela "vida pandémica" e que elas procuram empatia nas interações digitais e humanas. Os inquiridos afirmam, consistentemente, que as empresas são tão boas quanto o seu serviço prestado. Concluindo, hoje em dia, construir confiança e lealdade com os consumidores obriga a repensar, de forma radical, a experiência do cliente.
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